數字化客戶中心轉型的五大策略

2022/08/26

　　如今在這個大數據時代里，很多的企業(yè)都開始了它們的數字化轉型之路，企業(yè)的客服也不例外，不同的企業(yè)服務策略為客戶提供不一樣的數字化服務。那么下面來看看數字化客戶中心轉型的五大策略。

　　1、智能服務高效聯動。

　　線上線下整體服務策略的制定是基于洞察客戶整體需求，提供最佳解決方案。這些最佳解決方案非常成熟，包括從我們的客戶問題到篩選.篩選.處理反饋的整個過程可以通過智能接觸客戶，解決大多數客戶的問題，智能服務可以有效接觸。

　　2、生命周期多觸點操作。

　　這里主要提到我們通過數據收集來識別客戶在我們銀行的位置屬性。我們將其劃分為客戶區(qū)域.成長區(qū).成熟區(qū).休眠區(qū)和損失區(qū)，該鏈接分類標記客戶識別，并在不同區(qū)域進行有針對性的業(yè)務接觸。在客戶訪問區(qū)，我們應該盡可能降低客戶訪問成本，降低客戶訪問門檻，使客戶更容易進入。在成長區(qū)和成熟區(qū)，我們需要做的是讓客戶在這兩個區(qū)域保持盡可能長的時間，并提高客戶對銀行的價值。在休眠區(qū)，我們盡量減少休眠，甚至在休眠后促進第二次活動。在損失區(qū)，我們配備了相應的策略和計劃來保留即將丟失的客戶。這些接觸點的運作最終實現了從成本中心到利潤中心的服務向運營的轉變。

　　3、多渠道拓展服務模式。

　　有兩點：一是如何部署盡可能多的客戶接觸服務能力，使我們的客戶能夠輕松找到我們，為客戶提供高質量的服務；二是更加注重人工服務的綜合技能。

　　4、客戶體驗高頻優(yōu)化。

　　服務結束后，我們仍然需要對整個服務環(huán)節(jié)進行全面回顧，尋找仍存在不足的環(huán)節(jié)，通過多渠道不斷反饋，促進服務.流程.系統和體驗不斷全面優(yōu)化。

　　5、整合客戶管理的優(yōu)秀場景。

　　在成本中心向利潤中心轉型的過程中，我們提倡更多的是如何挖掘場景。經過特別徹底的場景思考，我們正在尋找什么樣的客戶適合在這樣的場景中進行營銷。當然，我們的客戶會有很多標簽。我們解決了如何優(yōu)化定義組合，并期提高整個場景的客戶獲取或營銷能力。如果我們最終通過員工聯系，更好更好的方法是分層管理員工，以適當的方式向合適的客戶推薦合適的產品。

　　隨著數字轉型時代的到來，我國整個產業(yè)的發(fā)展速度將越來越快。在每一次轉型實踐中，積累過程資產，總結提煉為自身經驗，為下一次轉型和進一步擴張積累足夠的優(yōu)勢和勢能，是轉型過程中非常重要的一點。